上个世纪90年代，山西省霍州市委统战部长郝郁民一行到福州考察，在“五一”旅社前被人公开行骗，他给福州市委书记写了一封投诉信，本以为会石沉大海，没想到却接到了时任市委书记习近平的“来信”，替他们讨回了公道。事情虽小，但当年的“投诉人”郝郁民至今依然铭记于心。而事件亲历者、市道运中心副主任翁艳辉看完新华社播发的回忆文章，也勾起了他对往事的记忆。

　　“1992年，我刚进交通运输管理处客运科没多久，还是个20来岁的年轻人，这件事给我上了人生中重要的一课，”翁艳辉回忆，当时“五一”旅社靠近汽车南站，来来往往客人很多，一些大巴车为了能多载客，私自委托社会无业人员售票。“一张桌子、一个牌子、一部电话、一个人”就是黑票点的真实写照。这些黑票点打着正规的旗号坑蒙拐骗，郝郁民等人就是这样上当的。

　　接到批示后，市交通运输管理处用了不到一周时间调查处理，责令客运站对车辆停业整顿，并退还多收票款33.6元，客运科一位科长还将整改情况写成反馈信，寄给了郝郁民，让郝郁民倍感欣慰。之后，包括交通运输管理处在内的多个部门，举一反三，按照各自分工联合整治，取缔了10多个黑票点。

　　合法票点备案公示制度、售票点管理相关规定、鼓励正规售票点延伸服务等一系列办法出台，掐断了非法售票点的“后路”。“行业的规范和发展，压缩了黑票点的生存空间，非法售票点基本绝迹。”翁艳辉欣慰地说。

　　“没想到，市委书记对这么一件小事，也这么重视。”翁艳辉说，作为刚参加工作的年轻人，这件事给了他很大的震撼，在后来的工作中，他一直牢记“民生无小事”这句话。

　　这份对群众诉求的重视也成为市道运中心的传统。每年福州市12345热线的诉求件中，市道运中心的数量都稳居前三，且以20%的速度逐年递增，去年达1万多件，其中有两三千件都是服务类诉求，包括公交站点设置、线路调整等。“每一封诉求件，都是群众最迫切的需求，对这些诉求件，我们要求事事有回音、件件有落实，对办结时限、办结率、满意率都有相应量化指标和考核标准。”市道运中心“两个中心”主任高伟东表示。

　　“现在，市民碰上出行的不平事、难办事，通过福州12345热线、交通运输12328热线等多个渠道都可以反映。对便民服务类诉求件，我们主动压缩时限，保证在3个工作日内回复投诉人。”高伟东说。

　　市道运中心组织人事科科员林晖表示，这个故事是一个活教材，在中心干部职工中引起强烈反响。

　　市道运中心党委书记、主任陈坚说，“这既是对交通部门的鞭策，也是一种鼓励和期待。我们将延续这份初心，将服务融入到管理中，打造更便捷、舒适、温馨的出行条件。”接下来，市道运中心将结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，组织全体党员进行学习，把党建融入中心工作，打造服务型队伍。