福州市环境保护局
关于印发“福州市环保局12345系统运行工作
规则（试行）”的通知

榕环保[2006]40号

局各处室、直属单位：

现将《福州市环保局12345系统运行工作规则（试行）》印发给你们，请认真遵照执行。

附件：福州市环保局12345系统运行工作规则（试行）

二○○六年三月九日

附件：

福州市环境保护局

12345系统运行工作规则（试行）

第一条  为规范办理福州市便民呼叫中心12345系统批转的诉求件，落实工作责任制，提高工作效率，根据《福州市便民呼叫中心12345系统运行管理暂行办法》规定，结合我局实际，制定本工作规则。

第二条  福州市便民呼叫中心12345系统（以下简称12345系统）是由福州市人民政府办公厅主办，在互联网上构筑的一个技术平台，公民、法人或其他组织可以通过电话、传真、上网等通信手段反映日常生活、生产经营中遇到的困难和问题，要求解决，并由福州市便民呼叫中心或市信访局批转给有关单位办理，办理结果反馈给诉求人的系统。

12345系统批转的诉求件（以下简称诉求件）是指按照职责分工批转给我局办理的诉求件，分为紧急诉求件和一般诉求件两种。紧急诉求件由福州市便民呼叫中心直接电话转到我局12369热线，一般诉求件由市信访局通过网络转由我局办理。

第三条  诉求件办理工作由局长总负责，分管环境监控指挥中心的副局长负责具体协调，各业务分管领导和相关处室、单位具体承办。

局环境监控指挥中心（以下简称指挥中心）是办理诉求件的职能部门，负责诉求件的受理、分办、督办、反馈等，并负责与福州市便民呼叫中心、市信访局等联络、协调诉求件办理工作。

局相关处室、直属单位根据指挥中心分办要求，具体接收、办理答复诉求件。

第四条  受理

指挥中心应指定专人接受诉求件，紧急诉求件随时接收随时受理，一般诉求件每天上、下午至少登录指定的地址各收取一次，特殊时期还应提高收取频次。

指挥中心对不属于我局办理的诉求件，紧急诉求件应尽快退回市民呼叫中心；一般诉求件应在24小时内退回市信访局，并说明退回诉求件的理由，同时提出由哪个职能部门处理的建议。

对同一问题已依法作出处理并及时答复超过三次的诉求件，指挥中心应及时与福州市便民呼叫中心或市信访局沟通协调，并可按规定不再受理。

第五条  分办

指挥中心应及时将受理的诉求件上传到福州市环保局环境信息系统（以下简称内网）12345模块，并按照局内部职责分工，将诉求件交由相关处室、单位办理，并明确办理时限。紧急诉求件立即以电话通知相关处室、单位负责人的形式交办，一般诉求件应分别在受理的当天上午或下午，在内网12345模块交办。

对于涉及局内部若干部门联合处理的诉求件，由指挥中心请示局分管领导后指定一个部门牵头办理，同时指定协办部门协助处理，并由牵头部门反馈处理情况。

对污染事故等紧急诉求件，应按照我局污染事故应急处置预案办理。

第六条  接收

各处室、单位要指定专人每天登录内网12345模块收取指挥中心分办的一般诉求件。若认为收到的诉求件不属于本处室、单位办理的，紧急诉求件应立即退回指挥中心，一般诉求件应在24小时内退回指挥中心，并说明退回诉求件的理由，同时提出由哪个部门处理的建议。

被退回的诉求件，指挥中心应立即重新分办。

重新分办给该处室、单位办理的诉求件，该处室、单位不得再退回。

第七条  办理答复

对紧急诉求件，各相关处室、单位应立即查处，并在最短时间内将处理情况答复内容报经局分管领导审定后，以电话、传真、内网12345模块等形式交给指挥中心。紧急诉求件答复时间不得超过24小时。

对一般诉求件，各相关处室、单位应及时、认真处理，并在5个工作日内将报经局分管领导审定后的办理情况答复内容，通过内网12345模块交给指挥中心。特殊情况、办理过程复杂的，经局分管领导同意后可适当延长办理答复时限，但应在正常办理时限内向指挥中心备案，并保证在《福州市便民呼叫中心12345系统运行管理暂行办法》规定的时限内答复、反馈。

第八条  反馈

对紧急诉求件，指挥中心应在收到相关处室、单位报送的处理情况答复内容后，立即按规定形式向福州市便民呼叫中心反馈。

对一般诉求件，指挥中心应在收到相关处室、单位报送的处理情况答复内容后，24小时内按规定形式向市信访局反馈。

第九条  重新办理

对于反馈答复内容不符合要求、被市信访局退回的诉求件，指挥中心应立即交由原办理的处室、单位办理，并电话通知该处室、单位负责人。相关处室、单位应在48小时内将重新办理情况报局领导审定后，通过内网12345模块交给指挥中心。指挥中心应立即按规定形式向市信访局反馈。

重新办理答复内容仍不符合审核要求的，视为“逾期办理”。

第十条  督办、督查

各处室、单位负责人及相关人员要切实负起责任，按照每个办理环节的时限及质量要求，认真做好诉求件的办理和督办工作。指挥中心要及时督促相关处室、单位按时办理诉求件。

局监察室负责监督我局12345系统诉求件的受理、分办、办理答复、反馈的整个办理过程，并负责每月通报我局诉求件受理、办理情况。同时按照以下规定追究相应的责任：

（一）指挥中心未按本规则要求受理、分办、反馈诉求件的，相关处室、单位未按本规则要求接收、办理、答复指挥中心分办的诉求件的，由局监察室进行通报。月累计被通报2次的处室、单位，对相关责任人进行效能告诫。

（二）违反本规则要求，因人为原因导致“逾期办理”或“过期未处理”的，由局监察室对责任处室、单位进行通报，并对有关责任人进行效能告诫。

（三）对违反本规则要求或《福州市便民呼叫中心12345系统运行管理暂行办法》规定的，按照《福州市机关工作人员效能告诫暂行办法》的规定，累进逐级追究责任处室、单位负责人责任。

第十一条  对于处理群众各种诉求认真妥当，答复及时规范的处室、单位和工作人员，将由我局进行通报表扬，并给予适当的奖励。

第十二条  指挥中心应及时将诉求件办理情况立卷、归档，分类保存。

第十三条  局信息中心要及时开发、升级内网12345模块，并指定专人负责技术支持。

第十四条  各处室、单位要及时总结诉求件办理经验，不断提高办理水平。对本规则在实际操作中存在的问题，应及时向指挥中心反映，以便修订、提高。

第十五条  本规则规定的受理、分办、接收、办理答复、反馈、重新办理的办理时限均从上一环节结束之时开始计算（一般诉求件的办理时限遇节假日顺延）。

第十六条  本规则自印发之日起实施。