热线架起“连心桥” 服务跑出“加速度”

福州全力保障受疫情影响特殊人群医疗救治服务

“您好，福州四城区和高新区‘红黄码’人员定点医院是市二医院和晋安区医院。”

“根据描述，您家人属于有普通就医需求的非急症‘红黄码’人员，建议先联系社区，社区人员会与您初步核实并引导就医。”

“您别着急！您的诉求我已经转给12320驻点工作组，专家会马上与您联系，请保持手机畅通……”

7日10时许，在位于鼓楼区福建移动通信大厦内，12320就医保障专线话务员正紧张工作。

福州本轮疫情发生后，“保就医”成为市民关注的热点话题，如何解决好特殊人群就医需求？福州市临时增设“红黄码”人员就医保障专线0591—12320，省市派医疗系统专人进驻成立工作组，24小时不打烊，负责倾听需求、答疑解惑、协调处置，协调解决“红黄码”患者就诊难点、堵点，让专线成为患者与党委政府的“连心桥”、疫情防控“又一哨”。

“孩子出生37天，突然哭闹不止，一吃就吐，急坏我们了……”5日凌晨3时，来自闽侯风险区的宝妈拨打12320求助。“我们一定帮您解决，您别着急！”挂上电话，工作组成员、省卫健委医院管理局副局长张兵和福州市第八医院质控科主任鄢熙，当即联系当地疫情防控指挥部和村委会，并同步告知福州市“红黄码”患者医疗救治专班，经多方紧急联动，患儿被立即送往闽侯县医院，诊疗后明确需要转诊。当日7时许，患儿被120救护车送往市二医院，省市专家对其进行会诊。“终于放心了！你们真是救命热线啊！”患儿家属说。

据统计，12320驻点工作组本月2日进驻移动大厦，截至7日13时，“红黄码”专线已为群众解决108个就医“急难愁盼”问题，并逐一进行回访。

面对疫情下“红黄码”患者的多元诉求，如何兼顾接诉质量和速度？答案藏在细节里——工作组由6名来自省卫健委医院管理局、市八医院、市七医院以及市六医院人员构成，24小时三班倒值守在岗。面对群众的各类紧急诉求，他们都能利用医学知识进行判断并及时协调相应医疗资源，在最短时间内给出最优解。

“发挥专长的同时，还要充当心理治疗师，有针对性地与群众沟通，消除担忧。”鄢熙告诉记者，疫情就是命令，群众的信任和点赞就是对他们工作的最大支持，他将继续站好这班岗。

记者获悉，针对中高风险地区居民以及其他“红黄码”人员的不同医疗需求，福州市因地制宜、分级管理、分类救治，制定完善了《关于进一步做好“红黄码”患者医疗救治工作方案》，确定了定点医院和定点病区，通过“四个一”（一条专线、一个通道、一份名单、一套机制）措施全力满足居民医疗需求，在做好疫情防控工作的基础上，竭力做到医疗服务不漏一人，质量安全不减一分。

（福州日报记者 林文婧）